EFL과 GRO서비스.ppt

본문내용

EFL과 GRO




┃ 1. 들어가며
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프리미엄 고객을 타깃으로 시작된 VIP서비스는 무한경쟁 속에서 점차 확대되어 이제는 상위1%만을 위한 마케팅수단이 아니라 모든 고객들이 VIP수준의 서비스를 기대하기에 이르렀습니다. 누구나 대우받기를 원하고, 차별대우를 받고 있다는 생각이 들면 등을 돌리게 되기도 하기에 서비스 수준은 점점 더 높아지게 되었고 그 기대치 또한 경험한 고객들에 의해 끊임없이 올라가고 있습니다. 고객들의 만족감을 높이기 위해서는 기대이상의 서비스를 제공해야 한다고 배웠습니다. 고객들은 알아서 챙겨주는 서비스에 감동하게 되며 이것은 첨단기술로는 대신할 수 없는 인간만이 줄 수 있는 섬세한 배려의 서비스입니다. 그것은 비단 관광업에만 국한된 것이 아니라 제조, 서비스 등 산업 전반에 걸쳐 해당이 되며 이러한 것을 인지한 기업들은 그 중요성을 인식하고 있으며, 차별화를 위해 VIP서비스를 단계별로 나누고 VVIP마저 등장했습니다. 최근 VIP서비스에 대해 관심을 갖게 되어 호텔의 EFL과 GRO에 대해 알아보고자 합니다.




┃ 2. EFL(Executive Floor Lounge)
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○ 호텔내의 호텔(A small hotel within a hotel)“, 귀빈층“로 불리는 특별층으로 호텔에 따라 클럽층, 비즈니스 전용층 등으로 불림
○ 상주직원이 있으며 신속한 체크인/아웃, 클럽라운지 및 회의실 이용, 문서작성 및 통역, 관광 및 각종 정보제공, 예약대행 등 고객이 필요로 하는 모든 세심한 서비스가 제공됨
○ 소비수준이 높은 비즈니스맨들이 주대상으로 호텔의 품격과 이미지에 기여하며 홍보효과가 있으며, 재방문률을 높이는 서비스임




┃ 2. EFL(Executive Floor Lounge)
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EFL상주직원

○ 호텔에 따라 Executive Club Concierge, 버틀러(Butler), GRO, 저니앰배서더 등이 상주하거나 업무연계
○ 고객이 EFL에서 입퇴숙절차를 거칠지 확인 후 수행
○ 각종 안내자료 수집과 안내업무 수행
○ 필요시 회의실과 이에 따른 사무기기와 문구류 준비
○ 필요시 통역업무 제고 또는 전문요원 의뢰
○ 당일 퇴숙고객을 파악하고 조식 제공 시 안부를 묻고 다음 목적지에 대한 교통편의 예약에 대해 확인
○ 고객의 조언을 듣거나 설문지조사를 기록하여 고객정보를 공유하고 서비스향상에 기여

목차

1. 들어가며 ---------------------------- P. 3
2. EFL ------------------------------- P. 4~5
3. CRO ----------------------------- P. 6~10
4. 마치며 ------------------------------ P. 11
5. 감사의 글 -------------------------- P. 12
6. 참고문헌 --------------------------- P. 13
7. 자격증 ------------------------- P. 14~15

참고문헌

○ 「호텔용어사전」레저산업진흥연구소, 2002
○ 「관광상품기획론」 이태희, 2000
○ 「호텔객실영업론」김일채, 2001