토요타 VS 델 (불평관리 , 시사점.hwp

1. 자료설명


토요타 VS 델 (불평관리 , 시사점 , 아이디어)

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목차



Ⅰ. 서론



Ⅱ. 본론

1. 불평관리에 실패한 기업 ; 도요타 자동차

(1) 도요타의 불만 처리 시스템

(2) 기업에 대한 소비자의 기대치와 성능간의 괴리

(3) 기대 불일치에 따른 소비자 불평확산

(4) 소비자 불평에 대한 기업의 대응 태도

(5) 리콜 사태 이후의 변화



2. 불평관리에 성공한 기업 ; 델(Dell) 컴퓨터

(1) 델(Dell)의 불만 처리 시스템

(2) 델에 대한 소비자의 기대치

(3) 기대 불일치에 대한 소비자 불평 확산

(4) Web 2.0 시대에 발맞춘 현명한 대처



3. 시사점

(1) 소비자의 역할 변화

(2) 불평을 자발적으로 기업에게 말해줄 수 있는 공간 마련



4. 아이디어

(1) 통곡의 벽

(2) 네이밍 제도



Ⅲ. 결론



Ⅳ. 출처

2. 목차 및 본문내용


토요타 VS 델 (불평관리 , 시사점 , 아이디어)







Ⅰ. 서론



밀폐용기 업체 락앤락은 고객의 불만 때문에 2007년 내놓은 내열 유리용기를 두 차례 고쳤다. 처음 제품은 용기 뚜껑과 본체(그릇 몸통)에 부착된 네 개의 잠금장치로 밀폐력을 높인 락앤락 특유의 4면 결착 방식을 적용하지 못했다. 그 이유는 내열 유리 소재 특성상 잠금장치를 만들기 어려웠기 때문이다. 하지만 "밀폐 효과가 떨어지는 것 같다"는 소비자 지적이 잇따르자, 락앤락은 2008년 4면 결착형 내열 유리용기를 내놓았고 지난해에는 잠금장치 부분의 돌기를 없앤 깔끔한 제품을 출시했다. 이 덕에 내열 유리용기 매출은 300% 증가했다.

이런 점으로 비추어 볼 때, 소비자들의 불평은 기업이 그들의 제품이나 서비스에 대하여 소비자에게 받을 수 있는 중요한 피드백의 하나이다. 고객의 불평 사항은 그저 제품에 대한 불평 사항으로 그치는 것이 아니라 불평사항을 통해 미처 발견하지 못했던 제품의 문제점을 발견할 수도 있고 제품의 성능을 더 발전시킬 수 있는 최고의 제품 아이디어가 된다. 그렇기 때문에 오늘날 기업들은 고객들이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 고객의 불만을 만족으로 바꾸기 위해 많은 자금을 투자하고 시간과 노력을 할애한다. 만족한 고객은 자신의 지인에게 제품의 긍정적인 구전을 전파하고 그 기업의 상품과 서비스를 자발적으로 홍보하며 강한 재구매 의사를 가지고 브랜드 충성심을 가지게 된다. 반면에 불만족한 고객들은 부정적 구전을 전파하고 재구매 의도와 브랜드 충성심을 갖기도 힘들다. 소비자들은 일반적으로 긍정적인 정보 보다는 부정적인 정보에 더 주의를 기울이고, 긍정적인 구전보다는 부정적인 구전을 더 많이 한다. 세계적으로 유명한 Mcdonalds 또한 이러한 부정적 구전으로 어려움을 겪은 적이 있다. 이처럼 기업의 제품과 서비스에 대한 부정적인 정보와 구전은 예상보다 훨씬 큰 파급효과를 가지기 때문에 기업들은 고객들의 불평을 들을 커뮤니케이션의 기회를 더 늘려야 하고 고객의 불만족을 만족으로 바꾸기 위해 노력해야 한다.
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